Met ICT meer mens? Voor prof.dr. Valérie Frissen staat achter
deze stelling nadrukkelijk een vraagteken. "Veel mensen zien
ICT als winst, een middel dat alledaagse dingen makkelijker
en comfortabeler maakt. Maar te ver doorgevoerde rationalisering
door ICT leidt soms tot verlies van de menselijke maat."

Interview met prof.dr. Valérie Frissen, verbonden aan de Erasmus Universiteit en TNO
Verschenen in Automatisering Gids nr. 27 - 2006
Désirée Crommelin

Tijdparadox
Hoewel er in feite geen scheiding is tussen het gebruik van ICT thuis en op het werk, voelen we ons thuis er gelukkiger mee!
"ICT heeft inderdaad een Januskop. Als consument genieten we thuis van de vrijheid die het leven on line ons biedt; op het werk ervaren we dat wel eens anders. Hier voelen mensen zich soms beknot in hun vrijheid en expertise. In een onderzoek naar de intrede van ICT in de dagelijks werkprocessen, spreek ik van vier paradoxen: die van tijd, efficiency, communicatie en vrijheid. Het is ongetwijfeld waar, dat ICT op het werk in bedrijfs - en productieprocessen tot enorme tijdsbesparing leidt; tegelijkertijd wordt via een omweg deze winst door allerlei nieuwe toepassingen, processen en protocollen, weer te niet gedaan. Terwijl ICT de productie op zich door rationalisering efficiënter maakt, krijgt de werknemer steeds meer op zijn bord. Dit zijn nièuwe vormen van tijds- en competentiedruk en dus van stress."

Efficiencyparadox
In hoeverre is hier sprake van efficiency?
"Het ligt aan de manier waarop ICT wordt ingezet. In zowel de private als publieke sector vindt met behulp van ICT een ingrijpende rationaliseringsslag plaats, die werkprocessen optimaal ondersteunen. Maar informatisering (en vroeger automatisering) kunnen lijnrecht staan tegenover de praktijk van de werkvloer, die mensen als waardevol ervaren en niet zomaar opgeven. Het kost veel moeite, energie en tijd om die onophoudelijke innovatie bij te benen en te beheersen. Dit kan psychisch heel belastend zijn. Aan de andere kant geeft de C van communicatie in ICT juist een grote mate van vrijheid om met anderen - veel meer als vroeger - te communiceren. Juist die bewegingsvrijheid doorkruist de regie en dus de doelmatigheid van de informatiesystemen."

Communicatieparadox
Dus in die C ligt toch het geluk?
"De mens is een communicatiedier. Het geeft hem het gevoel meer grip te hebben op wat hij belangrijk vindt. Het kost hem wèl veel tijd en geeft hem het gevoel steeds bereikbaar te moèten zijn. Toch maakt het contacten intensiever, zo blijkt uit onderzoek in de Verenigde Staten. Gelukkig kan hij zelf beslissen met wie hij over wat wil communiceren. E-mailen of mobiel bellen is van hogerhand onbeheersbaar. Hoewel langzamer dan ik dacht, zie je nieuwe vormen van discipline en gedragscodes ontstaan."

Vrijheidparadox
Veranderen de interne gezagsverhoudingen door ICT?
"Dat hangt van de managementstijl af. Als die uitgaat van planning en control, dan maakt het gebruik van meer of minder ICT niet veel uit. Meer hangt af of er ruimte wordt gegund aan enige autonomie. In een sterk gestuurde omgeving is het informele circuit onbeheersbaar en worden traditionele machtsverhoudingen doorkruist. ICT maakt alles transparanter, zo blijkt uit de vele cc-tjes en bcc-tjes, waarmee we overspoeld worden. Die transparantie is veelal schijn, want er kan heel manipulatief mee worden omgegaan, met het gevaar dat al die openheid als boemerang werkt."
Als die informele kant niet te beheersen valt, hoe zet je die dan productief in binnen het bedrijf?
"Juist in informele processen schuilt vaak veel innovatie. Je ziet een trend naar een meer open innovatie binnen bedrijven, waarbij deze steeds meer interactie zoeken met interessante partijen om samen te innoveren. In ICT- sector zien we ‘collaborative working’ en ‘communities of practice’. Juist in deze decentrale netwerken en communities leidt de intensieve interactie en de sociale controle vaak tot innovaties van hoog niveau."

Perversie
Levert ICT in elk productieproces efficiency op?
"In de thuiszorg bijvoorbeeld lijkt het ‘productiesysteem’ dusdanig gerationaliseerd te zijn - dat ‘handen aan het bed’ soms meer tijd kwijt zijn met administratieve procedures en het voeden van informatiesystemen dan met het verzorgen van zieke mensen. Uit een recent onderzoek bleek dat in de afgelopen jaren er in de zorg zo´n 25% meer bureaucratische en managementfuncties zijn bijgekomen, tegen slechts 5% meer ‘handen aan het bed’. Minder regels, minder bureaucratie, minder kosten: het is een illusie. ICT werkt vaak bureaucratie in de hand, waarmee we elkaar onderling controleren. Dit zijn typisch perverse effecten, waartoe ICT met al haar goede bedoelingen, toe kan leiden. Er worden zoveel data gegeneerd, dat ICT-systemen tot een soort hongerige, onverzadigde opslurpende informatiemonsters maakt.

Douaneneus
En wat doen we met die data?
"Het gaat hier om op zichzelf goede uitgangspunten als het afleggen van verantwoording over besteding van publieke middelen, uitgedrukt prestatiecontracten. Bij overheidsdiensten leidt dit nu tot onbedoelde neveneffecten, zoals het verlies aan geloofwaardigheid en autoriteit. De burger, die meer blauw op straat werd beloofd, ziet nu overijverige agenten bonnen schrijven, om hun target te halen! Een ander effect is dat ICT leidt tot het verlies van plezier in het werk. Uit onderzoek bij de douane, kwam naar voren dat, nu een douanier alleen maar achter een scherm zit te kijken naar risicoprofielen van ladingen, het vak als zodanig als minder leuk wordt ervaren. Het ‘gezag’ dat een douanier had in de haven met zijn zelf ontwikkelde vakintuïtie, de ‘douaneneus’ wordt opgeofferd aan een rationele, transparante beoordeling van risico´s."

Democratie
Waar manifesteert zich dat democratische gehalte?
"De ICT-gebruiker speelt afhankelijk van zijn positie verschillende rollen: van werknemer, consument of burger. Je kunt spreken van de emancipatie van de gebruiker. Het begrip Web 2.0. manifesteert zich in de explosieve groei van communities, weblogs, MSN-en, peer-to-peer file sharing etc., nu de grote massa zich de technologie heeft toegeëigend. De traditionele consument verandert niet alleen nu hij via internet kant en klare en steeds meer virtuele producten koopt, maar vooral omdat hij zich steeds actiever gaat bemoeien met distributie, productie, etc."
De markt lijkt hen te vuur en te zwaard te bestrijden.
"Dat is een verloren strijd. Deze consumenten slaan schakels in de waardeketen over of drijven met hun file sharing ouderwetse ruilhandel. Tot voor kort werden zij wegens piraterij voor de rechter aan de schandpaal genageld. Slimmere marktpartijen spelen juist op dit nieuwe gedrag in. Zij zien dat er in het Web 2.0-tijdperk op een andere manier geld verdiend moet worden."